A betegellátás minőségéhez nemcsak a szakmai felkészültség, hanem a kommunikáció színvonala is hozzájárul. Ezt felismerve szervezett a Magyar Egészségügyi Menedzsment Társaság (MEMT) pontszerző, akkreditált továbbképzést orvosok és egészségügyi szakdolgozók számára, amelynek keretében Dr. Juhász Péter oktató egynapos tréningeket tartott a XVI. kerület Kertvárosi Egészségügyi Szolgálata munkatársainak. A képzés célja az volt, hogy az asszertív kommunikáció és a konfliktuskezelés eszközeinek tudatosabb alkalmazásával csökkenjenek a kommunikációval összefüggő betegpanaszok, és a dolgozók magabiztosabban kezeljék a mindennapi, gyakran feszültséggel terhelt helyzeteket.
A tréning megszervezésének már volt előzménye. Dr. Juhász Péter korábban tartott kommunikációs témájú előadást az intézmény egyik pontszerző tudományos ülésén, így a szakrendelő vezetése már ismerte a munkáját. Szolnoki Gabriella, a szakrendelő megbízott ápolási igazgatója elmondta: az intézmény minőségfejlesztési céljai között tavaly is szerepelt a kommunikáció fejlesztése, ezért döntöttek úgy, hogy ezúttal egy személyesebb, kiscsoportos tréninget szerveznek a kollégák számára.
A döntés mögött egy nagyon is gyakorlati ok állt. A szakrendelőben azt tapasztalták, hogy a betegpanaszok egy részének hátterében nem szakmai hiba, hanem kommunikációs probléma van. „Látjuk a beérkező betegpanaszokat, és azt is, hogy ezek hátterében nagyon gyakran a nem megfelelő kommunikáció áll” – fogalmazott Szolnoki Gabriella. Mint mondta, ezen nemcsak a szakdolgozók, hanem az orvosok esetében is javítani kell, hiszen a határozott, de tiszteletteljes és kompromisszumkereső kommunikáció az intézmény és a betegek számára egyaránt fontos.
Az egynapos tréningeken alkalmanként egy 15 fős csoport vett részt, akik kiscsoportos formában dolgozhatták fel a tematika fő elemeit. A program tudatosan felépített szakmai ívet követett: az asszertív kommunikáció alapjaitól az értő figyelmen és az én-közlésen át a stresszreakciók, konfliktushelyzetek, valamint a tranzakcióanalízis és a felnőtt–felnőtt kommunikáció során felvetődő kérdésekig vezette végig a hallgatókat. A cél nem csupán néhány technika átadása volt, hanem annak megmutatása is, hogyan lehet tudatosabban, nyugodtabban és együttműködőbben jelen lenni a betegellátásban.
A foglalkozások nem hagyományos előadásként zajlottak. A résztvevők párokban, kisebb csoportokban és közösen is életszerű szituációs feladatokkal dolgoztak, így oldott hangulatú, élményalapú tanulási helyzetek jöhettek létre, amelyben a résztvevők legalább annyit meríthettek egymás tapasztalataiból, mint a hozott kommunikációs módszerekből. Ez a gyakorlatközpontú megközelítés különösen hasznosnak bizonyult, mert a mindennapi munkában előforduló helyzetekhez kapcsolódott, és lehetőséget adott arra is, hogy a résztvevők saját tapasztalataikból induljanak ki.
A fogadtatás kifejezetten kedvező volt. Szolnoki Gabriella szerint a dolgozók részéről a tapasztalat hamar felülírta a kezdeti fenntartásokat. „A dolgozók először tartottak a kommunikációs tréningtől, de a végén annyira pozitívan jöttek ki róla, hogy egyértelművé vált: érdemes volt megtartanunk” – mondta. A képzés iránti érdeklődést jól mutatja, hogy mind a hat alkalom gyakorlatilag telt házzal zajlott.
A kommunikáció fejlesztése az egészségügyben ma már olyan soft skill, amely a mindennapi működés egyik alapfeltétele. Szolnoki Gabriella szerint „a betegek sokszor türelmetlenek, gyors megoldást várnak, miközben az orvosoknak és szakdolgozóknak egyre nagyobb terhelés mellett kell helytállniuk. Ebben a közegben különösen fontossá válik az önismeret, a türelem, a stresszkezelés és a kiégés megelőzése is. A megfelelő kommunikációval nemcsak a betegpanaszok száma csökkenthető, hanem az is elérhető, hogy a dolgozók és a betegek közötti kapcsolat kiegyensúlyozottabb, emberibb legyen.”
A tréning eredményességét a szakrendelő a későbbiekben a dolgozói és betegelégedettségi mérések, valamint a minőségirányítási visszajelzések alapján is szeretné nyomon követni. Az intézmény ráadásul nem egyszeri alkalomként tekint a programra: a pozitív tapasztalatok alapján a jövőben a stresszkezelés, az önismeret és a kiégésmegelőzés témájában is szeretnék folytatni a közös munkát Dr. Juhász Péterrel.
A XVI. kerületi szakrendelő példája jól mutatja, hogy a kommunikáció fejlesztése nem elvont elméleti kérdés, hanem a betegellátás minőségét közvetlenül befolyásoló tényező. Az asszertív kommunikációról szóló akkreditált képzés pedig egyszerre szolgálta a szakmai fejlődést, a dolgozók támogatását és a betegek érdekeit.
A képzés intézményre alakított formában elérhető a MEMT tárházában – kérdés, egyedi igény kapcsán várjuk jelentkezését a memt@memt.hu címen.
Címlapfotó: Freepik